焦らなくても大丈夫！フリマアプリでのキャンセル対応の方法

実際に取引の流れの中でどうしてもイレギュラーとして、キャンセルが発生する場合があります。その時のキャンセルの事例をちょっとお話ししたいなと思います。

先ほどのこのフローの中でキャンセルというのが2パターンありまして、まずは商品を例えばさきほどのTシャツ、Tシャツをお客さんが買ったんですけども例えば無在庫販売の場合っていうのは実際に手元に商品がないので売れてから商品を仕入れるということになるんですけどもたまたま、その購入しようと思ってたお店が在庫がなかった場合、どこ探してもなかった場合どうしてもお客さんにはキャンセルせざるを得ない、この発送待ちのタイミングの時にキャンセルする場合、一つ例としてはその在庫がない場合という部分と、お客さんが買ったけどもお客様の都合上やっぱりいらなくなってしまった、そういった形で向こうの都合のキャンセル、この2パターンがあります。

それと発送はしたんだけども実際にお客さんのところの手元に届いたら商品が壊れていた、不良品という例が1つ挙げられると思うんですけれども、不良品だったので、例えばキャンセルします、もしくは交換対応とか代替品を送るという形です。

このキャンセル対応の2種類があります。それぞれのキャンセルの対応の仕方がケースによって異なってきますので、それぞれのキャンセル対応の仕方をご説明していきたいなと思います。

1つ目に発送待ちの、待ち前のキャンセル対応

それではまず1つ目に発送待ちの、待ち前のキャンセル対応について簡単にフローでまとめましたので説明していきます。まずこの場合というのは、在庫がなかったなどのお客さんの都合でキャンセルするという場合のパターンになります。

まず購入者に対してコメントでキャンセルの依頼をします。キャンセルのまだボタンを押してキャンセルをするのは購入者にやってもらわないといけなくて、自分が販売者が勝手にキャンセルするというのができないのでそこだけ認識していただけたらと思います。

キャンセル依頼するとすぐにお客さんがキャンセルをすることが実は出来なくてそのキャンセルをするためにはそのキャンセルボタンが必要なんですけども、そのキャンセルボタンが出現するのにだいたいこの5日間から10 日ほどかかります。なので数日間こう購入者の方に待って頂く必要があります。

しばらく経つと、このキャンセルボタンというものが出現しますのでそれを購入者の方にキャンセルボタンを押していただくという形になります。キャンセルボタンを押すと、運営サイドの方に通知がいきますのでその運営サイドの方から最終的にキャンセルの対応をしていただいて、これで完了という形になります。なのでちょっとキャンセルを依頼してもすぐにこう完了ができないというところが1つネックにはなってしまうんですけども、発送待ちのキャンセル対応という流れはこのような形になります。

受け取り評価待ち前のキャンセル

ここでは、2つめのキャンセル対応のケースについてお話ししていきます。受け取り評価待ち前のキャンセルについてということで、商品をお客さんところに発送はしたんだけれどもお客さんの方で、例えば不良品だったとか商品が例えば届かなかったとか含めての時の対応についてになります。ただ、この場合は、結構ケースバイケースのパターンが多いんです。ケースバイケースなので、今回は不良品が例えば届いてしまった場合のよくある事例についてお話しします。

まず、お客さんの手元に商品が実際に届くわけなのでお客さんの方からこれは不良品だったよという連絡がくるわけです。来た時の場合になります。

その商品が実際に単価がこう高いものとか、低いものでまた対応も変わったりもするんですけども、基本的にフリマアプリで売るような商品っていうのは、割と低額商品が多いと思います。なので商品のまずその返送をしてもらうのか、してもらわなくてもいいのかという判断をまずはしていただき、してください。

商品の返送が、例えば、必要、高価なもので必要だっていうんであれば、その一応自分が直せる含めての部分であれば高価なものであれば返送してもらってもいいですし、大概の場合は返送が着払いだったりするケースが非常に多いので、高くつきます。

高くつくので、そのパターンであれば、在庫があれば、商品をもう一回ですね発送してあげるのが理想かなと思います。なんで判断をしていただいて、もうお客さんにそのままキャンセルして対応してもらって、その返金依頼このキャンセルする場合というのは、お客さんの方にメルカリ運営事務局の方に、キャンセルを不良品だったのでしたいという旨を申し出ていただく必要があります。

メルカリ運営事務局か、わかりました、ということで返金をするということです。もしくは代替発送です。商品の在庫があるのであれば、良品のものを発送してあげればそれで、今回の事例というのは解決できるという風に思います。

だから一番そのスマートな対応としては不良品がありましたということでその商品をそのまんま捨てていただくとかもしくは使えるのであればそのまま使っていただいて良品の代替をお客さんの手元に送ってあげるのがそんなにお互いが時間を取られずに済むので一番まし、こっちも負担ないし、相手にも負担がない方法という風に思います。基本不良品が出た場合はこのケースでいいんですが、他の様々な細かいケースがあると思いますので、それはまた、個別に相談していただければと思います。

以上が購入、受け取り評価前のキャンセル対応になります。